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Gepostet on Aug 23, 2012 in Social Media | Keine Kommentare

Shitstorms: Unternehmen unzureichend vorbereitet

Shitstorms: Unternehmen unzureichend vorbereitet

 

Wie eine Studie des Hightech-Verbands BITKOM zeigt, sind viele Unternehmen nur unzureichend auf Kritik in Form von Shitstorms in sozialen Netzwerken vorbereitet. Demnach verfügen von den 172 befragten Unternehmen aus der IT-Branche 45 Prozent über keinen Krisenplan. „Bei einer Krise werden die Facebook-Seiten von Unternehmen in der Regel zum zentralen Anlaufpunkt für öffentliche Kritik“, betont BITKOM-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. „Organisationen sollten strukturell und personell auf einen Shitstorm vorbereitet sein, sonst droht ihnen erheblicher Schaden für Image und Reputation.“

 

Aktuell nutzen laut der Untersuchung 60 Prozent der IT-Unternehmen Facebook für die Kommunikation mit Kunden und anderen Interessengruppen, jedoch hat ein Viertel dieser Unternehmen keinen festen Mitarbeiter für die jeweilige Social-Media-Präsenz. Des Weiteren stehen die langsamen Reaktionszeiten der Unternehmen der sich sehr schnell verbreitenden Kritik in den sozialen Netzwerken gegenüber. So haben nur 37 Prozent der Unternehmen überhaupt Vorgaben dahingehend, in welcher Zeit auf Nutzerbeiträge reagiert werden soll, diese betragen jedoch meist mehrere Stunden, was im Falle eines Shitstorms zu lang ist.

 

Für nur die Hälfte der befragten Unternehmen ist der „Dialog mit den Nutzern bei Facebook ein zentraler Bestandteil der Kommunikation“. Etwa 54 Prozent sehen außerdem Shitstorms auf Facebook nicht als ernste Gefahr für die Reputation des Unternehmens an.

 

Empfehlungen im Falle eines Shitstorms

 

Sollte es zu einem Shitstorm kommen, sollte das betreffende Unternehmen versuchen, die Situation durch einen direkten Dialog mit den Kritikern zu entschärfen. Es sollten eigene Sichtweisen kommuniziert, Fragen beantwortet und konkrete Lösungsvorschläge angeboten werden. Dies erfordert eine gute personelle wie organisatorische Vorbereitung. „Im Social Web ist die einseitige Verbreitung von Informationen ein Auslaufmodell. Wer für Krisenfälle gewappnet sein will, muss sich dem Dialog mit den Nutzern stellen.“, so Rohleder.

 

Das Phänomen Shitstorm in sozialen Netzwerken

 

Immer häufiger prangern Verbraucher und Interessengruppen in sozialen Netzwerken wie Facebook, Xing oder Google+ Missstände an und machen Ihrer Empörung und ihrem Unmut auf diese Weise öffentlich Luft.

 

Aufsehen erregte beispielsweise der Fall einer unzufriedene Vodafone-Kundin, die sich im Juli auf der Facebook-Seite des Unternehmens beschwerte – und so innerhalb kürzester Zeit einen Shitstorm mit 60.000 Likes und 6.000 Kommentaren lostrat. Während des Wochenendes, an dem sich die Protestwelle entlud, hatte das Social-Media-Team von Vodafone frei.

 

Andere Shitstorms in Deutschland betrafen Unternehmen wie Nestlé, die Deutsche Bahn oder die Direktbank ING DiBa. „Die Anlässe für einen Sturm der Kritik im Social Web sind vielfältig und reichen von Problemen der Kunden mit dem Service über Preiserhöhungen bis zu weltanschaulichen Gegensätzen“, wie Rohleder erklärt.

 

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